京東平臺(tái)投訴電話人工服務(wù)24小時(shí)，客戶服務(wù)中心電話？

文丨BT財(cái)經(jīng)，作者 | 張津京

3月10日，“妖鎳”風(fēng)波漸息，京東卻因?yàn)閯偘l(fā)的財(cái)報(bào)被迅速頂上了熱搜。

原因有二。

一是隨著美股市場(chǎng)中概股大跌趨勢(shì)的蔓延，昨日開盤，京東股價(jià)在美股港股紛紛下跌超過15%；二是昨日京東公布了2021年第四季度及全年的財(cái)報(bào)。與分析師預(yù)期可能延續(xù)2020年盈利494億元人民幣態(tài)勢(shì)不同，京東2021年交出了一份凈虧損36億人民幣的答卷。

關(guān)鍵特立獨(dú)行、又在京東危機(jī)時(shí)力挽狂瀾的2021年“新”總裁徐雷，在財(cái)報(bào)發(fā)布會(huì)后被問及股價(jià)下跌之時(shí)曾表示，京東這么多年“從來不看一城一地、一時(shí)一刻的得失”。

這引爆了輿論。

而根據(jù)財(cái)報(bào)相應(yīng)數(shù)字，有媒體表示在2021年京東凈收入9516億元，超過2020年27.6%、增收過2500億元的背景下，利潤相當(dāng)于消失了530億元。“如果放在其他任何一家中概股身上，都可能意味著一場(chǎng)不折不扣的災(zāi)難?！?/p>

也有媒體表示，京東產(chǎn)生這樣大規(guī)模虧損的背景是因?yàn)?span id="wh8xfng" class="candidate-entity-word" data-gid="489216">京喜等新業(yè)務(wù)在2021快速發(fā)展的拖累，以及京東物流不停擴(kuò)張并沒有盈利給京東集團(tuán)帶來的壓力。

雖然京東的收入遠(yuǎn)超海外分析師預(yù)計(jì)的結(jié)果，但虧損的增加也讓很多國際投行的分析師對(duì)京東股票持謹(jǐn)慎樂觀的態(tài)度。華爾街資深分析師安迪.埃文斯對(duì)BT財(cái)經(jīng)表示，看好京東未來的發(fā)展空間，但對(duì)京東2022年減虧持謹(jǐn)慎態(tài)度，認(rèn)為投資人即使持有該股票，也希望從長期角度做出決策。

再加上當(dāng)日美國證券交易委員會(huì)（SEC）將5家中國公司列入《外國公司問責(zé)法》（簡稱HFCAA）的暫定清單，包括百濟(jì)神州、百勝中國、再鼎醫(yī)藥、盛美半導(dǎo)體、和黃醫(yī)藥。受此影響，昨日在美股上市的中概股集體大跌。

種種因素疊加，已經(jīng)有媒體問出一個(gè)所有人都關(guān)心的話題：那就是接下來京東會(huì)怎么辦，2022年到底還行不行？

宏觀看京東的熱度

京東2022年到底行不行？這個(gè)問題要想回答需要看這家企業(yè)的基本面。

很多人炒股推崇各種各樣的秘籍、經(jīng)驗(yàn)和方案，認(rèn)為利用好這些老散戶提供的各種公式和看圖經(jīng)驗(yàn)，就能穩(wěn)賺不賠。但其實(shí)大家鮮為人知的是，機(jī)構(gòu)投資人基本沒有去做什么技術(shù)層次分析的，絕大多數(shù)的機(jī)構(gòu)投資人分析師做的都是企業(yè)基本面的分析。

數(shù)據(jù)顯示，2020年機(jī)構(gòu)操盤的股票型基金前二十收益最差的也超過73%；二是中國100多家券商平均每家研究院配備專業(yè)研究員30人以上；三是每天的機(jī)構(gòu)研報(bào)產(chǎn)量700份幾乎沒有技術(shù)研究，全是基本面分析。

基本面是除去資金面、技術(shù)面之外與企業(yè)相關(guān)的所有內(nèi)容的分析，它包括大到政治情況、治宏觀經(jīng)濟(jì)、各種政策，小到企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表分析、風(fēng)險(xiǎn)控制以及日常消息等諸多內(nèi)容。

因此真正判斷京東的發(fā)展現(xiàn)狀，要看其財(cái)報(bào)背后顯露的基本面。而要想仔細(xì)認(rèn)真分析好一家企業(yè)的基本面，宏觀，中觀、微觀三個(gè)層次都必須兼顧。

最重要的就是宏觀分析，因?yàn)檫@個(gè)方面的信息決定這支股票發(fā)展的長遠(yuǎn)性和未來的潛力。分析的核心就是想方設(shè)法把握行業(yè)發(fā)展的周期。

從宏觀角度看，今年全國兩會(huì)期間，電商尤其是跨境電商再度成為熱詞。今年的政府工作報(bào)告中提出，加快促進(jìn)新消費(fèi)模式發(fā)展，同時(shí)加快發(fā)展外貿(mào)新業(yè)態(tài)新模式，充分發(fā)揮跨境電商作用。這是電商和跨境電商連續(xù)第九年出現(xiàn)在政府工作報(bào)告中。國家層面的高度重視，正在推動(dòng)我國跨境電商不斷擴(kuò)容，發(fā)展邁上新臺(tái)階。

這意味著在電商這個(gè)看似已經(jīng)發(fā)展到極致的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用角度，依然存在巨大的市場(chǎng)拓展空間。而在國家重視的細(xì)分領(lǐng)域，新消費(fèi)和跨境電商將是一個(gè)快速增長的區(qū)間。

進(jìn)入2022年，國家在政策層面進(jìn)一步加大了對(duì)跨境電商發(fā)展的支持。2022年年初，國務(wù)院批準(zhǔn)了新設(shè)27個(gè)跨境電商綜試區(qū)，這是跨境電商綜合試驗(yàn)區(qū)在七年時(shí)間里的第六次擴(kuò)圍。截至目前，我國跨境電商綜試區(qū)已達(dá)到132家。

另外，3月1日，就在全國兩會(huì)召開前夕，零售進(jìn)口商品清單也再次擴(kuò)容，在2019年版本的基礎(chǔ)上增加了29項(xiàng)商品，類別更加豐富，在有利于促進(jìn)跨境電商行業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也有助于促進(jìn)消費(fèi)，拉動(dòng)內(nèi)需。

某種意義上想辦法拉動(dòng)內(nèi)需，促進(jìn)內(nèi)部消費(fèi)市場(chǎng)的跨越式發(fā)展，已經(jīng)成為中國各級(jí)政府在2022年工作的一個(gè)重點(diǎn)，也成為激活中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展大勢(shì)的一個(gè)重要抓手。

這是宏觀角度的大趨勢(shì)。

從京東財(cái)報(bào)來看，2021全年京東收入9516億元，同比增長27.6%；其中2021年京東零售貢獻(xiàn)的全年收入是8663億元，占到總營收的91%。那篇從2021單個(gè)季度來看，京東零售為京東貢獻(xiàn)的收入占比也一直在90%以上。零售業(yè)務(wù)同時(shí)也是京東的利潤奶牛，2021年前三個(gè)季度京東零售貢獻(xiàn)的利潤分別是73.4億元、59.87億元、79.42億元。

換句話說，如果單看零售業(yè)務(wù)，京東零售業(yè)務(wù)收入今年不僅超過了去年整個(gè)集團(tuán)的收入，同時(shí)還保證了非常穩(wěn)定的利潤水平。

而京東零售2021年最大的一個(gè)變化，就是跨境電商業(yè)務(wù)的逐漸興起，并作為了京東零售業(yè)務(wù)的突破口。不管是包船從智利運(yùn)車?yán)遄?/span>，還是單獨(dú)定制各種各樣的京東京造產(chǎn)品，跨境電商給京東零售用戶帶來的便利，成為促進(jìn)2021年京東零售躍上新臺(tái)階的一個(gè)重要基石。

中觀層面正在提籠換鳥

看完京東的宏觀分析可以得出一個(gè)結(jié)論，就是最起碼在2022年國家依然重視新消費(fèi)和跨境電商對(duì)于經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)能力的背景下，京東緊抓零售市場(chǎng)這個(gè)抓手的經(jīng)營戰(zhàn)略，沒有任何的問題，而且只會(huì)夯實(shí)基礎(chǔ)。

但光有這個(gè)并不夠，京東如果一直抱著京東商城不撒手，很可能最后逐漸被新的消費(fèi)模式和商業(yè)形態(tài)所超越。

對(duì)于這點(diǎn)劉強(qiáng)東很清楚，徐雷也很清楚，因此也才有了2021年京東正在悄無聲息做的一件事，那就是提籠換鳥。

所謂提籠換鳥，或者說就是在尋找發(fā)展第二曲線。

創(chuàng)新理論鼻祖熊彼特說：無論把多少輛馬車連續(xù)相加，都不能造出一輛火車出來。只有從馬車跳到火車的時(shí)候，才能取得十倍速的增長。

而從現(xiàn)有的增長曲線轉(zhuǎn)換到第二增長曲線上，有一個(gè)第一性的原理，意味著每個(gè)系統(tǒng)中存在一個(gè)最基本的命題，它不能被違背或刪除。一般企業(yè)在尋找第二條曲線時(shí)，都必須注重第一條曲線跨越到第二條曲線需要的連續(xù)性，第一性原理就能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。

在第二條曲線這種理論中的第一性原理，實(shí)際上就是企業(yè)要找到那些與業(yè)務(wù)相關(guān)的高速發(fā)展市場(chǎng)并進(jìn)行轉(zhuǎn)換，這樣成功率較高。

京東也是這么操作的。他們只不過延續(xù)了兩個(gè)方向，正在同樣發(fā)力，希望從中找到真正能推動(dòng)京東這個(gè)龐大火車頭前行的新動(dòng)力。

一個(gè)是傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)物流領(lǐng)域。

實(shí)際上，京東2021年凈虧損，確實(shí)有物流投入帶來虧損的因素影響。財(cái)報(bào)顯示，京東物流經(jīng)營虧損為18.27億元。但這樣的投入換來的，卻是京東物流的營收突破千億元，一年新增物流倉600個(gè)。

財(cái)報(bào)顯示，2021年京東物流收入達(dá)到1046.93億元。同比增長42.7%，其中來自外部客戶收入達(dá)591億元，同比增長72.7%，占總收入比例達(dá)56.5%。京東物流方面稱，提前完成了2017年正式獨(dú)立時(shí)制定的“五年收入規(guī)模過千億、外部客戶收入占比過半”戰(zhàn)略目標(biāo)。

而且由于京東物流已經(jīng)度過了培育期，現(xiàn)在離最終實(shí)現(xiàn)整體盈利很近，財(cái)報(bào)表明京東物流三、四季度經(jīng)營利潤都達(dá)到或接近7.3億元，這也讓京東集團(tuán)舍得向京東物流注入資金，推動(dòng)其高速發(fā)展。

最新的市場(chǎng)傳言顯示，2022年開年京東很可能在物流市場(chǎng)又有大動(dòng)作，預(yù)計(jì)會(huì)將零擔(dān)一哥德邦收入麾下，正式補(bǔ)齊京東物流缺失一個(gè)重要的服務(wù)能力。

又因?yàn)榫〇|物流服務(wù)第三方客戶的收入超過50%，曾經(jīng)京東給京東物流定下的供應(yīng)鏈解決方案提供商定位逐漸成為了現(xiàn)實(shí)，這也加深了京東集團(tuán)助推京東物流作為新業(yè)務(wù)主體，拉動(dòng)集團(tuán)快速發(fā)展的決心。

另一個(gè)是新消費(fèi)領(lǐng)域的延伸模式，這一塊包含了社區(qū)電商京喜、海外業(yè)務(wù)、京東產(chǎn)發(fā)等業(yè)務(wù)的新業(yè)務(wù)，2021年全年?duì)I收260.63億元，同比增長48%。從單季收入來看，四季度新業(yè)務(wù)的收入相比去年同期也增長了44%，從第一季度到第四季度收入分別為51.54億元、69.63億元、57.33億元、82.13億元。

不過新業(yè)務(wù)的虧損還未能扭轉(zhuǎn)。2021年第一季度到第四季度新業(yè)務(wù)經(jīng)營虧損依次分別是：22.81億元、30.2億元、20億元、32.24億元。2021全年新業(yè)務(wù)經(jīng)營虧損為106億元，在2020年同期經(jīng)營虧損47.23億元基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)大。

其中京喜是京東觸達(dá)下沉市場(chǎng)用戶的主要渠道，2021年京東的年活躍用戶凈增近1億，其中70%來自下沉市場(chǎng)。這也被看作是京東抗衡拼多多的利器。

實(shí)際上京東今年的虧損造成比例中有三個(gè)核心部分，除了新業(yè)務(wù)和物流造成的虧損之外，因?yàn)楣蓹?quán)激勵(lì)費(fèi)用、收購產(chǎn)生的無形資產(chǎn)攤銷、商譽(yù)及無形資產(chǎn)減值損失，這部分損失超100億元，最后還有投資損失。財(cái)務(wù)核算的投資損益從2020年的凈賺42.91億元變?yōu)?021年的虧損49.18億元。

后2點(diǎn)其實(shí)都在表明，京東不論是發(fā)掘內(nèi)部潛力，還是在試錯(cuò)過程中投入，都在不停探索，真正能拉動(dòng)其持續(xù)發(fā)展的新商業(yè)模式和方向。

換句話說，當(dāng)下的京東正在不知不覺之間想辦法替換拉車的火車頭，但目前還在過程中，并沒有最終的答案出臺(tái)。

預(yù)計(jì)這樣的趨勢(shì)很可能會(huì)貫穿2022年。

微觀看實(shí)體運(yùn)營能力

當(dāng)然尋找基本面還要看京東的微觀層面。而從微觀的層面看，京東大概有三個(gè)部分可以關(guān)注。

一個(gè)是科技投入。作為傳統(tǒng)的電商平臺(tái)，京東每年都會(huì)有大批量的資金用于科研投入，保證提在技術(shù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)能力。數(shù)據(jù)顯示，從2017年初全面向技術(shù)轉(zhuǎn)型以來，京東體系已在技術(shù)上累計(jì)投入近800億元。

另一個(gè)是用戶增速。電商平臺(tái)發(fā)展到如今，隨著中國互聯(lián)網(wǎng)用戶增速的見頂，電商平臺(tái)用戶的爭(zhēng)搶已經(jīng)十分激烈。但京東2021年卻實(shí)現(xiàn)了用戶數(shù)量增長。截至2021年12月31日，過去12個(gè)月的活躍購買用戶數(shù)約5.7億，一年凈增了近1億，新增用戶中的70%來自下沉市場(chǎng)。

這其實(shí)挺說明京東在用戶運(yùn)營上的能力，而且也表明目前看最起碼消費(fèi)領(lǐng)域京東的基礎(chǔ)能力還非常正常。

最后，就是三方商家的數(shù)量。畢竟參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的商家數(shù)量越多，這個(gè)平臺(tái)的活性就越大，用戶體驗(yàn)感就會(huì)越強(qiáng)。財(cái)報(bào)顯示，2021年第四季度，京東零售的第三方商家新增數(shù)量超過了前三季度總和。2021年，京東新品發(fā)布規(guī)模同比增長超過150%，25000多個(gè)品牌的新品成交額同比增長實(shí)現(xiàn)翻番。在過去五年間，京東銷售的商品種類擴(kuò)充了83%，新品牌增加了40%。

因此，京東集團(tuán)總裁徐雷在財(cái)報(bào)電話會(huì)上表示，京東不追求單一指標(biāo)的快速增長，而是關(guān)注整體業(yè)務(wù)增長的健康度和可持續(xù)性；其次，中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展日趨成熟，將會(huì)摒棄依靠補(bǔ)貼等粗放的流量型增長方式，而進(jìn)入到精細(xì)化運(yùn)營的階段，在這樣一個(gè)新的大環(huán)境中，京東的用戶增長和運(yùn)營面對(duì)著“長坡厚雪”。

然而京東2021年也不是沒有問題，尤其在微觀運(yùn)營層面，如果解決不好未來很可能會(huì)影響到整個(gè)集團(tuán)轉(zhuǎn)型和第2條曲線的獲取。

首先，在廣告收入上，很長一段時(shí)間京東的廣告收入都是其平臺(tái)收入的重要組成部分。但財(cái)報(bào)顯示四季度京東平臺(tái)及廣告服務(wù)收入222.4億，同比增長27.2%，上一季度該數(shù)字還是35.2%，增速下滑趨勢(shì)明顯。

受制于新平臺(tái)崛起對(duì)流量打散的影響，廣告主預(yù)算的爭(zhēng)奪更加激烈，京東在抖音、快手、小紅書等平臺(tái)夾擊中不占優(yōu)勢(shì)，這或許是廣告收入有所放緩的主因之一。

關(guān)鍵京東主推的直播帶貨等業(yè)務(wù)也跟淘寶系類似，在內(nèi)容電商的瘋狂拓展中感到力不從心。而這種形式上的爭(zhēng)奪，往往會(huì)決定一個(gè)平臺(tái)未來發(fā)展的強(qiáng)度和能力。

其次，新業(yè)務(wù)的虧損目前看不到收窄的區(qū)間。本季度京東的新業(yè)務(wù)收入達(dá)82.1億，雖同比增長44%，但虧損也達(dá)到了32.2億，同比擴(kuò)大230%，據(jù)中信證券的預(yù)估，Q3京喜拼拼以及京喜業(yè)務(wù)的單季虧損很可能達(dá)到了20-25億元。

這種靠資本投入，耗死對(duì)手的方式，以前已經(jīng)證明可行，但在現(xiàn)在必須精細(xì)化操作的電商時(shí)代，還需不需要以這樣的七傷拳來拓展市場(chǎng)，值得深思。

第三，京東現(xiàn)在變得越來越重。原本只是一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，通過在物流端的投入，以及在硬件設(shè)備等方向的不斷注資，京東現(xiàn)在資產(chǎn)中很大一部分都變成了實(shí)體產(chǎn)業(yè)和固定資產(chǎn)。

這雖然在應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)方面有很大的效果，但變得越來越重的京東必然而然在重資產(chǎn)方面有非常龐大的更新和折舊的需求。這這也會(huì)讓京東的財(cái)務(wù)報(bào)表在未來更不不好看，也許很多新業(yè)務(wù)帶來的利潤，會(huì)被這些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)折舊與替換投入吃掉。

因此，這份財(cái)報(bào)即點(diǎn)清了京東在基本面上的健康發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)也留下了人們對(duì)其發(fā)展預(yù)估的空間。

實(shí)際上徐雷也意識(shí)到了這一點(diǎn)，所謂精細(xì)化運(yùn)營是他對(duì)2022年京東發(fā)展思路的一個(gè)重要確認(rèn)。

當(dāng)下京東和中國互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)長期發(fā)展軌道，現(xiàn)在拼的不是自己的資本有多厚，而是如何能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的紅海市場(chǎng)中找到核心的路途和發(fā)展的通路。

解決自己劣勢(shì)，提升自己的優(yōu)勢(shì)，在什么時(shí)候都非常重要。

畢竟，在新的時(shí)代，數(shù)字化背景下，企業(yè)更需要長期主義。因?yàn)?span id="q01m1qi" class="candidate-entity-word" data-gid="3362318">組織變革加速，企業(yè)推動(dòng)市場(chǎng)需求變化太快，對(duì)社會(huì)和世界影響太大。

關(guān)鍵，跟社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)相吻合，企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展才能保證。