京東內(nèi)部渠道貨源，京東自營(yíng)代下單軟件？

在提升用戶服務(wù)體驗(yàn)方面，京東從來不惜力，基于供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，目前已建立起覆蓋全時(shí)段、全周期、全場(chǎng)景、全渠道的全鏈路服務(wù)保障，為用戶提供確定性甚至是超預(yù)期的極致服務(wù)體驗(yàn)。近日，京東對(duì)全鏈路服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行年度盤點(diǎn)，價(jià)保、上門換新、以舊換新、長(zhǎng)輩客服、送貨上門、在線問診等服務(wù)產(chǎn)品深得用戶好評(píng)及青睞。

一直以來，京東秉承“客戶為先”的核心價(jià)值觀，即要求敏銳洞察客戶，超越客戶預(yù)期，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。近兩年來，除物流及消費(fèi)類服務(wù)外，僅京東零售在用戶服務(wù)方面的投入已超400億元，而京東所建立起的全鏈路服務(wù)，每一個(gè)產(chǎn)品的推出與迭代，每一個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)與優(yōu)化，以及對(duì)于服務(wù)好壞標(biāo)準(zhǔn)的衡量，均源于用戶的需求及反饋。

“送新取舊超預(yù)期！”2022年免費(fèi)上門換新商品總價(jià)值超50億元

“換新衣，迎新年。趁著年貨節(jié)給老家的小侄女買了期待已久的公主服，沒承想孩子長(zhǎng)得快，尺碼小了，提交了換貨申請(qǐng)，當(dāng)天小哥就拿著新地送過去了，一點(diǎn)也沒耽誤。送新取舊，高效又貼心?！鄙钲诘膭⑴渴莾蓚€(gè)孩子的媽媽，工作、生活安排得滿滿當(dāng)當(dāng)，極為看重這種高效服務(wù)。

“上門換新”是京東在2007年率先在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)推出的服務(wù)，依托物流供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，以及“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”“上門取件”“上門換新”三重產(chǎn)品保障，用戶可享受最快3個(gè)小時(shí)把換新的商品送上門，同時(shí)取走舊商品，節(jié)省商品返回、商品檢測(cè)、商品發(fā)貨等多個(gè)環(huán)節(jié)的等待時(shí)間。基于“上門換新”，京東還聽取用戶需求建議，陸續(xù)推出了服飾鞋靴隨心換、尿褲90天尺碼隨心換、180天只換不修等特色服務(wù)，深受青睞與好評(píng)。2022年，京東上門換新的商品總價(jià)值超50億。

“見到回頭錢！”2022年超25億人次申請(qǐng)一鍵價(jià)保

去年10月底，小張小楊夫妻倆在大理的民宿裝修，各個(gè)房間的電視花光了他們最后七萬多元積蓄。京東11.11開始后，他們通過“一鍵價(jià)?！蓖嘶夭顑r(jià)15000元，買下了早就看好的大冰箱，塞滿了他們對(duì)天南海北客人的心意。最近，他們特別忙：“旅游的人多了起來，生意好起來，之前買的冰箱派上了大用場(chǎng)，我們已經(jīng)在準(zhǔn)備春節(jié)的菜單了?！?/p>

“早買早享受，買貴退差價(jià)！”“沒事兒點(diǎn)點(diǎn)，點(diǎn)出了一周午餐錢！”很多體驗(yàn)過京東“價(jià)保”服務(wù)的用戶發(fā)出了“真香”感言。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年已有超25億人次點(diǎn)擊申請(qǐng)一鍵價(jià)保。這項(xiàng)已經(jīng)推出14年的服務(wù)，基于用戶體驗(yàn)優(yōu)化，不斷迭代升級(jí)，年貨節(jié)期間將持續(xù)護(hù)航，超3億種商品可享受30天買貴退差價(jià)保障。

“既環(huán)保，又省錢！”2022年京東電器以舊換新成交額同比增137%

“家里有很多舊手機(jī)、舊耳機(jī)、舊家電放著沒用，折價(jià)‘以舊換新’，沒花多少錢買了部新相機(jī)，綠色又省錢！”作為一名環(huán)保青年，武漢的小張非常在意生活中的綠色環(huán)保、斷舍離。她用以舊換新入手的新相機(jī)拍下了新年第一次日出，計(jì)劃著等春節(jié)回家，要多多記錄家人的團(tuán)聚和笑臉。

越來越多的用戶嘗試這種可持續(xù)的消費(fèi)方式，通過“以舊換新”下單需要的產(chǎn)品，2022年京東電器以舊換新成交額同比增長(zhǎng)137%。年貨節(jié)期間，京東電器持續(xù)開展跨品類多件以舊換新，讓大家以更實(shí)惠的價(jià)格入手新年好禮，踐行綠色消費(fèi)，低碳煥新迎新年。

“送禮無憂，孝心直達(dá)！” 七大專屬服務(wù)守護(hù)長(zhǎng)輩新生活

最近，北京的趙爺爺收到了孫子買的掃地機(jī)器人，因?yàn)榭床欢f明書，打電話求助客服。客服小慧不僅耐心教會(huì)爺爺使用，還把使用說明給畫了下來。趙爺爺說：“這姑娘特別有耐心，詳細(xì)講解了用法后，還畫下來方便我看，一下子就學(xué)會(huì)了。最近，我打算試試網(wǎng)購(gòu)年貨呢！”

為更好地服務(wù)長(zhǎng)輩群體，幫助他們健康安全“連接”數(shù)字化生活，京東今年在行業(yè)內(nèi)率先發(fā)布“長(zhǎng)輩服務(wù)七大標(biāo)準(zhǔn)”，包括語速平穩(wěn)保持每分鐘100字左右、禁止講專業(yè)術(shù)語、提供方言交流等。從接聽電話到語音、語速等均進(jìn)行了細(xì)致規(guī)范，甚至打破規(guī)矩，提倡長(zhǎng)輩客服團(tuán)隊(duì)在長(zhǎng)輩有主動(dòng)需求時(shí)可以“代下單”。

隨著京東年貨節(jié)開啟，京東還升級(jí)推出“送禮無憂”服務(wù)，不僅對(duì)相關(guān)商品訂單進(jìn)行物流護(hù)航，還重點(diǎn)為長(zhǎng)輩用戶提供專屬的商品使用指導(dǎo)等服務(wù)，關(guān)愛長(zhǎng)輩人群，傳遞子女心意。

“過年照樣買買買”366城春節(jié)也送貨

“還記得，去年春節(jié)第一個(gè)上門拜年的，是京東小哥！除夕下的單，初一一早就送上門了！小哥的頭盔上還帶著老虎尾巴，妥妥的氣氛組！今年春節(jié)還要下單，看看兔年限定款頭盔什么樣！”回憶起2022年春節(jié)期間的小趣事，上海的王女士說，“今年特意多備了一些糖果和巧克力，打算送給小哥，感謝他們的堅(jiān)守，讓他們也多一些甜頭”。

作為業(yè)內(nèi)首家開展“春節(jié)也送貨”的物流企業(yè)，京東物流宣布，2023年春節(jié)期間將連續(xù)11年“春節(jié)也送貨”，全國(guó)366個(gè)城市、約1700個(gè)區(qū)縣的消費(fèi)者，即使是在除夕、大年初一，也可以正常下單收貨。京東到家和達(dá)達(dá)快送也聯(lián)合發(fā)布春節(jié)運(yùn)營(yíng)保障措施，堅(jiān)持春節(jié)不打烊，為廣大消費(fèi)者提供“海量商品春節(jié)小時(shí)達(dá)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

“有醫(yī)生隨時(shí)在，就不慌了” 京東健康日均在線問診量超25萬人次

“孕期不管有啥事就會(huì)在線問醫(yī)生，現(xiàn)在孩子小，遇到咳嗽、發(fā)燒等情況也不用每次都慌慌張張跑醫(yī)院?！鄙蜿柕拿吓渴俏恍率謰寢?，京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院不但守護(hù)了她的孕期，還陪伴她從“新手小白”到“十項(xiàng)全能媽媽”的進(jìn)階路。今年春節(jié)，她打算帶孩子回趟老家：“不用擔(dān)心來回折騰孩子生病，心里踏實(shí)多了！”

去年6月，京東健康醫(yī)療宣布服務(wù)全面升級(jí)，推出“專家在線”“秒問京醫(yī)”“夜間急診”三項(xiàng)在線問診服務(wù)，進(jìn)一步滿足用戶在不同場(chǎng)景下的就醫(yī)問診需求。目前，京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院日均在線問診量超過25萬人次；疫情高峰時(shí)期，單日接診量超100萬人次。今年春節(jié)期間，京東健康在線問診服務(wù)24小時(shí) “不打烊”，守護(hù)萬家團(tuán)圓。

“絲滑保障” 京東云7*24小時(shí)助力商家賣年貨

“最吸引我的一點(diǎn)是它能個(gè)性化地定制我想要的角色。大家一看到這個(gè)虛擬主播，就能想到這就是代表聯(lián)想京東自營(yíng)旗艦店。”聯(lián)想相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)“靈小播”很是滿意。

靈小播是基于京東云旗下言犀人工智能應(yīng)用平臺(tái)打造的虛擬數(shù)字人產(chǎn)品，不僅擁有多變的形象和媲美真人的聲音及形象，更能在直播場(chǎng)景下跟用戶進(jìn)行深度互動(dòng)，今年春節(jié)期間，“靈小播”將幫助眾多商家實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)直播不間斷，降本高達(dá)95%，平均GMV提升30%以上，助力商家“絲滑”賣年貨，提升轉(zhuǎn)化率。

此外，基于京東云自研AI技術(shù)推出的第三方商家客服——京小智，在年貨節(jié)期間將為京東超17.8萬商家提供涵蓋售前、售中、售后的全流程交互式對(duì)話體驗(yàn)，可為商家節(jié)省30%+人力成本，推動(dòng)商家實(shí)現(xiàn)營(yíng)服銷一體化轉(zhuǎn)型。

在批評(píng)和意見中不斷改進(jìn)，在鼓勵(lì)和認(rèn)可中堅(jiān)定方向。服務(wù)有聲，聲聲入心，十余年來，京東聽取用戶心聲、了解用戶需求，依托供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)不斷搭建完善全鏈路服務(wù)，給予用戶更為精準(zhǔn)甚至是超預(yù)期的極致體驗(yàn)。

也正因?yàn)榇危〇|才能不斷推出引領(lǐng)行業(yè)的創(chuàng)新的服務(wù)產(chǎn)品，得到越來越多消費(fèi)者及商家的認(rèn)可和青睞。在服務(wù)引領(lǐng)消費(fèi)的時(shí)代，有理由相信，京東全鏈路服務(wù)可以帶為用戶、為商家、為行業(yè)帶來更多驚喜、創(chuàng)造更多價(jià)值。